昨日（8月5日），記者走進(jìn)肇慶公安局公共關(guān)系科,這里是全國(guó)首個(gè)以單位認(rèn)證的公安微博平安肇慶的發(fā)源地，也是最早一批政務(wù)微信的試驗(yàn)場(chǎng)。在這背后，凝聚著整個(gè)肇慶公安局各警種從上到下的通力支持。
如今，肇慶公安局已經(jīng)形成了一個(gè)擁有12平臺(tái)、覆蓋多種主流社交網(wǎng)絡(luò)手段的問(wèn)政系統(tǒng)。技術(shù)上的微創(chuàng)新帶來(lái)了一派“警務(wù)新氣象”，整個(gè)公安局變得更加“接地氣、講人話、辦實(shí)事”。
新現(xiàn)象 網(wǎng)民吐槽令違規(guī)民警挨批
2013年6月7日，肇慶市民阿龍（化名）向“平安肇慶”微信公眾平臺(tái)發(fā)出了一條長(zhǎng)微信，反映車管所的民警不僅提前下班，而且辦事態(tài)度差，還故意拒絕出具受理憑證。不到1分鐘，阿龍就收到了回復(fù)。答復(fù)稱，會(huì)將情況“上報(bào)處理”，請(qǐng)他耐心等待處理結(jié)果。
阿龍沒(méi)想到，自己隨手一陣“吐槽”，竟然得到了回應(yīng)兩周后，肇慶公安局通過(guò)公眾微信號(hào)向阿龍反饋：他所反映受理民警未按規(guī)定出具受理憑證的情況屬實(shí)，該民警接受了批評(píng)教育，并被調(diào)離崗位。阿龍?bào)@奇地表示，原以為“平安肇慶”只是個(gè)每日發(fā)發(fā)本地警訊、推送推送“小廣告”的微信公眾賬號(hào)，沒(méi)想到還真的能辦實(shí)事。
事實(shí)上，在這個(gè)小小平臺(tái)的背后，凝聚了肇慶公安大半年的心血。一樁看似極小的投訴處理，反映的是肇慶公安局上下合力共同構(gòu)建起的完備問(wèn)政體系。
記者從肇慶公安局獲悉，該局自2010年初開通“平安肇慶”公安微博以來(lái)，開始致力打造問(wèn)政網(wǎng)絡(luò)，問(wèn)政的方式不斷拓展，一直到現(xiàn)在的值班手機(jī)、微信、公安QQ、局長(zhǎng)信箱、問(wèn)政平臺(tái)等等，基本覆蓋了當(dāng)前主流社交網(wǎng)絡(luò)手段。除了自主開通的獨(dú)立平臺(tái)，肇慶公安還積極尋找最便于對(duì)接民意的輿論陣地。
如今，肇慶公安局網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政體系中的平臺(tái)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了12個(gè)之多。肇慶公安局公共關(guān)系科民警梁小靜介紹，每個(gè)縣區(qū)都有自己的問(wèn)政工作人員，但這并不意味著各平臺(tái)間是各自為戰(zhàn)的分散個(gè)體，而是一個(gè)共同的問(wèn)政網(wǎng)絡(luò)。據(jù)肇慶公安局不完全統(tǒng)計(jì)，從2010年8月到今年7月19日，肇慶公安共收到并處理網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政信息36691條，其中絕大多數(shù)信息為業(yè)務(wù)咨詢類，占到33610條，另有舉報(bào)線索2757條，涉警投訴323條；為群眾解決實(shí)際問(wèn)題13731件，單是微博就為民辦實(shí)事3749件。
新利器 “問(wèn)政樹”答疑實(shí)現(xiàn)自助化
正式上線于去年年底的“平安肇慶”微信公眾平臺(tái)，是肇慶公安開拓網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政陣地的又一創(chuàng)舉。早在2010年，“平安肇慶”就在微博問(wèn)政的潮流中一馬當(dāng)先，成為了全國(guó)公安系統(tǒng)中第一個(gè)以單位認(rèn)證的政務(wù)微博。
從去年8月份開始，民警彭家祥敏銳地捕捉到“政務(wù)微信”這個(gè)尚在發(fā)展的新生事物?！拔⑿庞袃蓛|用戶，是一個(gè)很有潛力的平臺(tái)?！?個(gè)月后，“平安肇慶”微信公眾平臺(tái)正式推出。
彭家祥與同事蔡海輝、陳志韜組成了肇慶公安的“微信三劍客”，開始每天4次的值班：每次至少一個(gè)小時(shí)，與網(wǎng)民進(jìn)行交流。微信每天只有一次向所有粉絲群發(fā)消息的機(jī)會(huì)，這次機(jī)會(huì)為值班民警所格外珍惜。“我們一般會(huì)利用這每天唯一的推送機(jī)會(huì)，發(fā)布兩類內(nèi)容：第一類是結(jié)合熱點(diǎn)提供防范資訊，如廈門BRT大火的當(dāng)日我們會(huì)給市民介紹一些公交火災(zāi)的逃生技巧；第二類就是辟謠?！?/p>
之后，彭家祥發(fā)現(xiàn)了微信公眾平臺(tái)擁有自定義回復(fù)的功能，只要設(shè)定好關(guān)鍵詞和對(duì)應(yīng)答案，就能在微友提問(wèn)的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)答復(fù)。不過(guò)很快地，“三劍客”發(fā)現(xiàn)原始的自定義回復(fù)功能并不完善。比如設(shè)定了輸入“港澳通行證”可以查詢辦證相關(guān)信息，但是輸入“香港通行證”或“通行證”則沒(méi)法查詢。
靈感再次出現(xiàn)在偶然之中。一天中午，在銀行ATM取錢的蔡海輝，面對(duì)著系統(tǒng)菜單突然想到：為何不對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分類，也建立一個(gè)像菜單這樣的問(wèn)政索引！
于是，“平安肇慶”維護(hù)團(tuán)隊(duì)對(duì)原本已有的問(wèn)政口徑庫(kù)進(jìn)行分類編號(hào)，轉(zhuǎn)化為了微信版的問(wèn)政口徑庫(kù)。他們將這個(gè)新“發(fā)明”，命名為“問(wèn)政樹”。
如今，微友只要向“平安肇慶”公眾賬號(hào)輸入任意內(nèi)容，即可收到一個(gè)細(xì)分為14類的問(wèn)政樹索引，然后只需依照提示輸入相應(yīng)數(shù)字，即可獲得圖文并茂的各類公安業(yè)務(wù)資訊。
新理念 警務(wù)工作“與民俱進(jìn)”
“開通一個(gè)政務(wù)微博或者微信并不難，關(guān)鍵點(diǎn)是要形成多警種協(xié)同作戰(zhàn)、全局上下通力合作的機(jī)制，將群眾在網(wǎng)上的求助、投訴、舉報(bào)、建議等等聲音都轉(zhuǎn)化為有效信息，然后盡數(shù)落到實(shí)處。再小的事，哪怕是壞個(gè)紅綠燈也要一追到底！”被譽(yù)為“平安肇慶掌門人”的肇慶公安局公共關(guān)系科科長(zhǎng)陳永博認(rèn)為，群眾利益無(wú)小事，只有“把網(wǎng)民的意見(jiàn)當(dāng)成中央文件一樣重視”，才能真正地走好“網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新群眾路線”。
“有問(wèn)必答，有答必辦，不辦必督”，是“平安肇慶”奉行的理念。為了推動(dòng)更多網(wǎng)民訴求的實(shí)際解決，肇慶公安局專門出臺(tái)了一系列網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政信息處理規(guī)范。對(duì)于網(wǎng)友的咨詢提問(wèn)，能回復(fù)的當(dāng)天內(nèi)一定要回復(fù)，不能當(dāng)天回復(fù)的也要先向網(wǎng)友說(shuō)明。對(duì)于舉報(bào)投訴類，一般要求他們5個(gè)工作日內(nèi)反饋回調(diào)查處理情況，并答復(fù)給網(wǎng)友。如果有關(guān)部門答復(fù)超時(shí)、不答復(fù)或不處理，將會(huì)在公安內(nèi)網(wǎng)及月報(bào)上進(jìn)行通報(bào)督促落實(shí)。
如今，陳永博又向他的網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政團(tuán)隊(duì)提出了新的要求與時(shí)俱進(jìn)，與民俱進(jìn)?！袄习傩仗焯煸谶M(jìn)步，昨天用QQ，今天用微博，明天用微信。警察也要跟著進(jìn)步，不能總是局限在窗口辦公，一定要把警務(wù)工作的步伐跟上群眾前進(jìn)的步伐。，不斷滿足群眾新的需求?！标愑啦┱f(shuō)。
為了更便捷地服務(wù)群眾，外來(lái)打工者數(shù)量眾多、辦證需求量巨大的肇慶封開試行了微博預(yù)約辦證。施行后，“平安封開”微博平臺(tái)在省公安廳內(nèi)部的活躍度排行中從尾巴一下子躍居第一“綠色通道”便民快捷又透明，民眾非常歡迎。
目前，“平安肇慶”微信公眾賬號(hào)7000多名粉絲中，絕大多數(shù)都是本地人。不過(guò)，這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠微博平臺(tái)上，“平安肇慶”的粉絲總數(shù)有460萬(wàn)之多，其中本地粉絲超過(guò)100萬(wàn)。
回音壁
深圳政務(wù)微博、@廣東政法探索引關(guān)注
南方日?qǐng)?bào)訊（記者/張學(xué)斌）7月30日，本報(bào)開始推出專欄“群眾路線@時(shí)代”，分別推出《@深圳，打開天窗說(shuō)亮話》《@廣東政法用態(tài)度說(shuō)話》系列報(bào)道，這幾個(gè)政務(wù)V”踐行群眾路線，在官方政務(wù)微博方面的探索引發(fā)了熱議。“開放、包容、理性、親民”“接地氣、講人話、辦實(shí)事”，成了它們的標(biāo)簽。
深圳官方微博的“實(shí)戰(zhàn)”經(jīng)驗(yàn)在線上線下引起強(qiáng)烈關(guān)注，特別是去官氣、接地氣、凝人氣、不遮掩的運(yùn)作方式為不少網(wǎng)友稱道。
7月31日，本報(bào)發(fā)表評(píng)論員文章《走群眾路線需更多“深圳探索”》，認(rèn)為深圳在新時(shí)期的探索契合了深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)的身份，對(duì)中央和省委一貫以來(lái)對(duì)深圳地位的期許給出了積極回應(yīng)。8月1日，深圳特區(qū)報(bào)全文轉(zhuǎn)載了南方日?qǐng)?bào)評(píng)論員文章。
@廣東政法則一向秉承“用態(tài)度說(shuō)話”的理念，其有溝通、解決問(wèn)題的誠(chéng)意，不說(shuō)官話、大話、套話，這個(gè)風(fēng)格被網(wǎng)友粉絲追捧。以@廣東政法耐心幫助失竊學(xué)生一事，網(wǎng)友@木子二郎_ofs評(píng)價(jià)：對(duì)廣東政法很滿意，小到關(guān)心同學(xué)電腦丟失，真正在為人民服務(wù)，為人民做實(shí)事。
政務(wù)微博有很多，什么樣的微博才能讓群眾滿意？深圳官方微博和@廣東政法走出了各自的路。接下來(lái)，本報(bào)將陸續(xù)推出更多“超人氣”官微的故事，也歡迎您自薦，一齊曬曬更多為群眾服務(wù)的好點(diǎn)子。
