案例綜述
編者按：政府網(wǎng)站，既是電子政務(wù)的重要組成部分，也是電子政務(wù)發(fā)展程度的主要標(biāo)志，在政府網(wǎng)站的建設(shè)和發(fā)展過(guò)程中，各級(jí)政府網(wǎng)站以服務(wù)為中心，不斷創(chuàng)新，積極探索政府網(wǎng)站管理和運(yùn)營(yíng)的新形式、新方法，最佳實(shí)踐也在逐步成型。2011年“第六屆中國(guó)特色網(wǎng)站評(píng)選”活動(dòng)共有74家單位獲獎(jiǎng)，其中9家單位獲得最佳實(shí)踐案例獎(jiǎng)，9家獲得運(yùn)維管理獎(jiǎng)，8家獲得服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)，9家獲得品牌欄目獎(jiǎng)，7家獲得用戶(hù)體驗(yàn)獎(jiǎng)，7家獲得用戶(hù)滿(mǎn)意獎(jiǎng)，25家獲得特色提名獎(jiǎng)，獲獎(jiǎng)單位中分別涵蓋了不同行政級(jí)別的政府網(wǎng)站。
通遼市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站（http://www.tongliao.gov.cn/）“24小時(shí)”網(wǎng)上辦公即時(shí)溝通咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全天候，全方位的貼心服務(wù)，做百姓信任的政府。在本屆評(píng)選中榮獲“特色提名獎(jiǎng)”。如下是國(guó)脈互聯(lián)政府網(wǎng)站評(píng)測(cè)研究中心提供的獲獎(jiǎng)?wù)f明，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明。
通遼市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站“24小時(shí)”網(wǎng)上辦公即時(shí)溝通咨詢(xún)渠道頁(yè)面
通遼市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站綜合考慮政府網(wǎng)站三大基本功能，共設(shè)置11個(gè)一級(jí)欄目，每個(gè)欄目中又細(xì)分了若干子欄目。同時(shí)，根據(jù)通遼市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的實(shí)際，增加了面向投資者、面向旅游者、面向公務(wù)員、面向企業(yè)等針對(duì)通遼市的市情、資源、地理特征等做了相關(guān)的說(shuō)明和引導(dǎo)；從通遼市蒙古民族占多數(shù)，其歷史、文化傳統(tǒng)悠久的優(yōu)勢(shì)特征出發(fā)，蒙文版政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了“通遼蒙古人”欄目，為外界和各民族了解通遼提供了方便的條件；在市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上與相關(guān)部門(mén)聯(lián)合開(kāi)設(shè)了“應(yīng)急管理”、“工程建設(shè)領(lǐng)域突出問(wèn)題專(zhuān)項(xiàng)治理工作”等專(zhuān)題專(zhuān)欄，使門(mén)戶(hù)網(wǎng)站提供的服務(wù)更加貼近公眾實(shí)際工作和生活需求，以逐步達(dá)到政務(wù)公開(kāi)提出的新要求。
2011年，為使政府進(jìn)一步傾聽(tīng)民聲、吸納民智，樹(shù)立政府科學(xué)執(zhí)政、民主執(zhí)政、依法執(zhí)政的良好形象，切實(shí)引導(dǎo)廣大市民關(guān)心、理解、支持政府工作，通遼市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)“網(wǎng)上辦公咨詢(xún)”特色服務(wù)窗口，讓具有地方、民族經(jīng)濟(jì)和文化特色的欄目?jī)?nèi)容，通過(guò)更加具體化、高效化的特色服務(wù)方式，發(fā)揮其更大的功能優(yōu)勢(shì)和作用。
1、“網(wǎng)上辦公咨詢(xún)”特色服務(wù)的主要功能
?。?）為全市政府各職能部門(mén)提供直接面向社會(huì)公眾服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)承載平臺(tái)。
?。?）支持各職能部門(mén)業(yè)務(wù)之間的互聯(lián)互通，支持跨地區(qū)，跨部門(mén)的業(yè)務(wù)應(yīng)用、信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)同，滿(mǎn)足各職能部門(mén)在社會(huì)管理、公共服務(wù)等方面的需求。
（3）實(shí)現(xiàn)24小時(shí)政府在線(xiàn)為百姓提供服務(wù)。
?。?）即時(shí)辦公導(dǎo)航，搭建政府與公眾之間便捷的溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)辦公、立體化辦公，讓百姓辦起事來(lái)更加輕松便捷。
2、“網(wǎng)上辦公咨詢(xún)”特色服務(wù)的辦公結(jié)構(gòu)
?。?）“網(wǎng)上辦公咨詢(xún)”是一個(gè)松散耦合的系統(tǒng)。系統(tǒng)主要有四個(gè)模塊：
對(duì)話(huà)服務(wù)中心服務(wù)模塊
訪(fǎng)客對(duì)話(huà)模塊數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析模塊
?。?）網(wǎng)絡(luò)辦公即時(shí)溝通咨詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)功能圖
?。?）對(duì)話(huà)框
3、“網(wǎng)絡(luò)辦公咨詢(xún)”特色服務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)
?。?）網(wǎng)上辦公即時(shí)溝通咨詢(xún)服務(wù)，“24小時(shí)”網(wǎng)上辦公即時(shí)溝通咨詢(xún)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了全天候，全方位的貼心服務(wù)，做百姓信任的政府。
（2）網(wǎng)上辦公即時(shí)溝通咨詢(xún)服務(wù)，將各項(xiàng)業(yè)務(wù)可以及時(shí)有效地與百姓直接進(jìn)行互動(dòng)交流，第一時(shí)間收集掌握各類(lèi)信息，更利于打造一支高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。
?。?）網(wǎng)上辦公即時(shí)溝通咨詢(xún)服務(wù)，使網(wǎng)站不再是靜態(tài)的信息發(fā)布平臺(tái)，而是以業(yè)務(wù)咨詢(xún)、辦公導(dǎo)航為一體的實(shí)用型網(wǎng)站。一個(gè)可以互動(dòng)溝通的平臺(tái)，充分發(fā)揮了網(wǎng)站的作用，讓百姓足不出戶(hù)就可以了解到各種信息。同時(shí)，優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)提升了通遼市政府在百姓心目中的形象。
?。?）網(wǎng)上辦公導(dǎo)航咨詢(xún)服務(wù)的作用，就是讓百姓辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠及時(shí)精準(zhǔn)地找到具體辦理業(yè)務(wù)的科室以及工作負(fù)責(zé)人，為直接快速受理，及時(shí)反饋，提高辦公效率有力保障。
（5）網(wǎng)上辦公即時(shí)溝通咨詢(xún)服務(wù)，擁有一個(gè)“24小時(shí)”在線(xiàn)咨詢(xún)的團(tuán)隊(duì)，拓寬服務(wù)新渠道。
?。?）網(wǎng)上辦公即時(shí)溝通咨詢(xún)服務(wù)，是通遼市政府服務(wù)百姓的重要?jiǎng)?chuàng)新、高效、便利、快捷的途徑，成為百姓可依賴(lài)的政府。
4、“網(wǎng)上辦公咨詢(xún)”特色服務(wù)的主要作用
?。?）為百姓提供與政府對(duì)話(huà)的平臺(tái)，為政府工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。
?。?）為百姓解決生活和工作問(wèn)題咨詢(xún)指導(dǎo)，不管百姓生活遇到什么樣的難事，都能找到管理部門(mén)，減少社會(huì)矛盾，化解群眾意見(jiàn)。
?。?）為遠(yuǎn)在異地工作的百姓解讀地區(qū)政務(wù)信息。如：子女上學(xué)、醫(yī)療、養(yǎng)老等問(wèn)題。無(wú)節(jié)假日24小時(shí)在線(xiàn)政府，大大方便了異地工作的百姓。
?。?）為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)做導(dǎo)向服務(wù)。通遼地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，國(guó)內(nèi)外一些有意向的投資商苦于沒(méi)有地方去了解一些招商信息而卻步，通過(guò)無(wú)節(jié)假日24小時(shí)在線(xiàn)政府，可以很便捷準(zhǔn)確的了解到相關(guān)信息，大大增加了客商來(lái)我市投資的機(jī)率。
?。?）無(wú)節(jié)假日24小時(shí)在線(xiàn)政府，真正方便了百姓辦事，方便了投資客商，讓政府服務(wù)無(wú)處不在。
“網(wǎng)上辦公咨詢(xún)”特色服務(wù)，是提高政府工作效率和公共服務(wù)水平、推進(jìn)行政管理體制改革的重要保障。加快建設(shè)政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站網(wǎng)上辦公，對(duì)于貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，增強(qiáng)各職能部門(mén)的執(zhí)政能力，提高執(zhí)政水平、構(gòu)建服務(wù)型政府都具有十分重要的意義。
